日前，作為全球最大的企業(yè)軟件提供商，甲骨文公司通過(guò)其官方網(wǎng)站正式宣布，公司將會(huì)在甲骨文服務(wù)云和甲骨文社交云中新增重要功能。在增添了新功能后，服務(wù)云、社交云除了在協(xié)助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，還會(huì)提供更全面的信息，助企業(yè)做出明智商業(yè)決策。新添加的社交客戶服務(wù)功能包含全新的社區(qū)自助服務(wù)解決方案、增強(qiáng)的社交服務(wù)及事件追蹤功能、以及擴(kuò)展的針對(duì)私有數(shù)據(jù)的社交傾聽(tīng)與分析能力，從而有效增強(qiáng)企業(yè)品牌與社交媒體的互動(dòng)，并拓寬企業(yè)獲取業(yè)務(wù)洞察的渠道。
甲骨文服務(wù)云此次所更新的最新版本中，為企業(yè)客戶特別新增社區(qū)自助服務(wù)功能。甲骨文公司的相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示。通過(guò)這種新型的網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)方式，將社區(qū)功能直接帶入核心的多渠道網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)中。甲骨文服務(wù)云現(xiàn)在可支持企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與社區(qū)互動(dòng)之間創(chuàng)造無(wú)縫體驗(yàn)，利用客戶知識(shí)完善服務(wù)。既可幫助企業(yè)簡(jiǎn)化用戶操作流程，讓用戶迅速獲取答案，同時(shí)有效減少用戶的人工服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)效率提升。
在此次的新功能更新中，甲骨文社交云和服務(wù)云還特別引入了全新工作流程和自動(dòng)化能力，可幫助客戶充分利用社交洞察和互動(dòng)的力量。企業(yè)用戶現(xiàn)在可將甲骨文社交云識(shí)別出的帖子或事件的語(yǔ)境及注釋隨附在甲骨文服務(wù)云中。通過(guò)客戶信息和語(yǔ)境的積累，企業(yè)可快速將社交信息分享給相關(guān)部門，提升服務(wù)質(zhì)量并縮短解決問(wèn)題的時(shí)間。除此之外，在本次升級(jí)過(guò)程中，甲骨文社交云和服務(wù)云之間的連通性也得到了提升。其中包括對(duì)私有數(shù)據(jù)來(lái)源的社交媒體監(jiān)測(cè)和分析功能的擴(kuò)展，如新增加的社區(qū)自助服務(wù)功能、調(diào)查數(shù)據(jù)、聊天和呼叫日志等。企業(yè)現(xiàn)在可在甲骨文社交云關(guān)系管理控制面板中并列查看私有和公共數(shù)據(jù)，通過(guò)相關(guān)術(shù)語(yǔ)、主題、情緒和客戶指標(biāo)等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)實(shí)施監(jiān)測(cè)和分析，并獲得洞察。
作為本次服務(wù)云、社交云新功能升級(jí)的主要項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之一，甲骨文產(chǎn)品開(kāi)發(fā)集團(tuán)副總裁David Vap指出：“在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，無(wú)論是在公共社交網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)還是頻繁接觸客戶的呼叫中心，了解客戶的聲音對(duì)于創(chuàng)造杰出的體驗(yàn)來(lái)說(shuō)是必不可少的。甲骨文服務(wù)云和社交云的升級(jí)可協(xié)助企業(yè)監(jiān)測(cè)、識(shí)別和追蹤社交對(duì)話，可讓它們快速高效地協(xié)助客戶找到答案，從而建立對(duì)品牌的忠誠(chéng)度?！?
